В ходе плановых визитов, трое специалистов компании посетили 200 петербургских кафе и ресторанов со средним чеком от 300 до 600 рублей, суммарно оставив в них 96 тыс. рублей.
По словам руководителя проекта, бизнес-тренера Кадрины Айситулиной, стояла задача зафиксировать и оценить основные этапы работы линейного персонала для использования результатов в тренингах, разрабатываемых Институтом. Подобный ценовой сегмент предприятий питания был выбран не случайно: именно он является наиболее предпочитаемым петербуржцами. Акция предварялась разработкой оценочных листов, так что полученные в процессе данные объективно отражают ситуацию в ресторанном бизнесе Северной столицы.
Заказ столика по телефону оказался возможен в 46 случаях (23%), что, по оценкам экспертов, принимающих в расчет ценовую категорию, является неплохим показателем. В петербургских кафе и ресторанах хорошо обстоят дела со встречей гостей: 166 заведениям (83%) специалисты поставили высшие оценки. Тогда как время, прошедшее в ожидании меню не радовало, - лишь в 24 случаях (12%) его несли менее 5 минут. Внешний вид официантов 142 предприятий (71%) оставлял желать лучшего: униформа казалась мятой или плохо отстиранной. Коммуникативные навыки обслуживающего персонала заслужили оценки «удовлетворительно» в 108 заведениях (54%), но ведь «удовлетворительно» - это не «хорошо». Неважно у линейного персонала обстоят дела с ориентацией в меню и винной карте. 170официантов (85%) хотя бы про одну позицию сказали: «Не знаю, не пробовал», «Подождите, спрошу у повара», «Какое вино нравится, то и заказывают» и т.п.
Мастерство продаж оставляло желать лучшего практически во всех заведениях, как и время, затраченное в ожидании заказа. В 148 случаях (74%) посетители ждали первое блюдо больше 10 минут. Зато по единодушному мнению «Таинственных гостей» из Института ресторанных технологий, с памятью и внимательностью у линейного персонала все в порядке: заказы нигде не были перепутаны. Время ожидания счета, по неизвестным для экспертов причинам, в 98 случаях (49%) оказалось больше времени ожидания первого блюда. А вот отношение к дополнительному вознаграждению легко прогнозировалось. «В тех случаях, когда мы не оставляли сверх суммы, прописанной в чеке, завершение контакта проходило на легкой минорной волне. Ни мне, ни моим сотрудникам не хотелось бы на следующий день оказаться клиентами в зоне обслуживания официантов, не получивших от нас чаевых», - говорит Кадрина Айситулина.