Только 30 % пользователей в России предпочитают системы самообслуживания через Интернет специалистам службы поддержки. Об этом говорится в исследовании рынка систем самообслуживания пользователей в России, проведенном компанией Amdocs, передает ПРАЙМ-ТАСС.
Согласно исследованию, две трети /63 проц/ российских компаний ожидают роста использования подобных порталов в течение ближайших 2-х лет. Основными причинами роста, по мнению большинства опрошенных экспертов, являются удобство и доступность подобного метода взаимодействия пользователя с поставщиком услуг. Так полагают 59 проц и 53 проц респондентов соответственно.
Те компании, которые уже практикуют представление подобных услуг, чаще всего предлагают своим клиентам следующие услуги: информация о продуктах и услугах /91 проц/, запросы по финансовым вопросам /91 проц/, управление информацией по счетам и их оплату /82 проц/. Чуть меньше половины представителей этих компаний утверждают, что они экономят 18 проц средств по сравнению с использованием специалистов службы поддержки.
Среди российских компаний, предоставивших ответы, 65 проц сообщили, что экономический спад не повлиял на стратегию компаний по развитию и поддержке систем самообслуживания по сети, и она рассматривается как ключевой компонент платформы взаимодействия с клиентами, требующий постоянных инвестиций.
В ходе исследования проведено 51 интервью с директорами служб по работе с клиентами и другими руководящими работниками ряда российских компаний из сферы телекоммуникаций и ИТ, энергетики, финансового сектора и розничной торговли с числом сотрудников более 1000 человек. Исследование проведено при участии исследовательской компании Coleman Parkes.
Компания Amdocs – мировой поставщик комплексных решений для интегрированного управления отношениями с клиентами. Amdocs насчитывает свыше 17 тыс сотрудников, включая специалистов в сфере информационных технологий, и обслуживает клиентов в более чем 50 странах мира. В 2008 финансовом году общий доход компании Amdocs составил 3,16 млрд долл.