При телефонных продажах мало иметь клиентскую базу из заинтересованных клиентов, готовый сценарий (скрипт) и уникальное торговое предложение. Достигнуть успеха при общении можно только в том случае, если оператор будет правильно влиять на потенциального клиента. Подходы в отношении влияние при продажах по телефону существуют разные, и у каждого успешного оператора, менеджера есть свои методы, но некоторые основы и хитрости знать обязан каждый.
Убеждения о покупке
Убеждение – утверждение, которое способно вызвать у человека согласие со сказанным собеседником. Т.е. основа основ влияния на собеседника при телефонных продажах – это способность убеждать в сказанном. А для этого должны быть выполнены следующие условия:
- Оператор должен быть сам уверен в сказанном. Какой смысл пытаться убедить собеседника в какой-то информации, если сам убеждающий будет сомневаться в верности своих слов. Чтобы получить уверенность, нужно досконально изучить предмет разговора (товар, услугу) и выгоды конкретной компании, от которой ведется разговор. Как минимум, в голосе не должно быть сомнений.
- 100% всех возможных тонкостей предлагаемого товара и услуги. Если абонент задаст вам нестандартный вопрос, а такие вопросы, скорее всего, будут, поскольку невозможно в скрипте предусмотреть абсолютно всё, то нужно уметь ответить, и ответить убедительно. Опять же, нужно изучить товар и услугу, подумать, что именно вас, как покупателя, интересовало бы при покупке.
- Работа с речью. Можно сказать, что убеждение – один из способов мягкого гипнотического воздействия. Нужно тренировать подходящий темп, четкость речи, вырабатывать тембр голоса. Конечно, просто убедить собеседника будет недостаточно, нужно еще правильно подвести его к принятию решений.
Ведение разговора
Для успешных продаж при обзвоне клиентов нужно соблюдать определенную последовательность разговора:
- Приветствие. Не нужно длинных приветствий, попыток растянуть разговор с целью наладить общение с абонентов. Помните, что время деньги, поэтому сразу переходите к сути.
- Выявление проблем, нужд, потребностей клиента. Если вы не будете уверены, что сможете предложить человеку то, что ему нужно, то и смысла в дальнейших этапах ведения разговора нет.
- Презентация компании (бренда, товара, услуги). Здесь важно – кратко, емко и, самое главное – понятно. Можно и нужно переспрашивать, уточнять, понял ли абонент всё сказанное, и повторять информацию при необходимости другими словами.
- Снятие возражений. Это козыри, которыми оператор должен уметь воспользоваться при телефонном общении. Можно предложить другой товар, указать на акции и скидки, преимущества при заказе именно в этой компании.
- Закрытие сделки. Тут никаких сложностей нет – просто договориться о времени встречи в офлайн, перевести звонок на менеджера по продажам или при «холодных» звонках – получить контакты лица, ответственного за прием решений в компании заказчика.
Скрипты продаж
Скрипты или сценарии – это удобные универсальные инструменты, разрабатываемые главным оператором или менеджером колл-центра под каждый конкретный проект. Игнорировать их нельзя, но иногда можно отступать. Все зависит от типа клиента, его способу ведения разговора.
Узнайте больше о том, как способность влиять на собеседника позволяет операторам компании «Цифровые технологии» добиваться успеха в телефонных продажах, непосредственно на сайте call-центра.