С негативом встречаются все компании, одно дело, рассерженный клиент позвонил по телефону или пришел с жалобой в офис, и другое, когда в социальной сети в комментариях появляется жалоба или замечание. Все становится общедоступным, начинается обсуждение, и если вовремя ничего не предпринять, жалоба обрастет комментариями как снежный ком. Как же поступать в таких ситуациях? Ответ прост: с негативом нужно работать. Социальные сети — канал, где люди ждут быстрой реакции на свое действие, жалоба это или просто консультация. От скорости и качества реакции на то или иное обращение зависит имидж компании в интернете, репутация. Удалять негативные комментарии категорически нельзя, после удаления комментария из группы рассерженный пользователь пойдет гулять по просторам сети и распространит на сторонних источниках в десять раз больше отзывов. В такой ситуации постарайтесь перевести весь негатив в лояльность, сохранив доброе имя компании. Не забывайте о правилах коммуникации с агрессивными клиентами.
Несколько практических советов:
- Не допускается оскорбление или унижение в адрес автора.
- Отрицать случившийся конфликт, если он был.
- Не реагировать на комментарии.
Если проблема действительно произошла по вине компании, и клиент написал плохой отзыв, проработайте ситуацию, чтобы она не повторилась. Если клиенты не почувствуют изменений, то репутации компании не помочь. Вообще, негатив бывает разным, потому что потребности, желания и мотивация у тех, кто их пишет, тоже различны.
Естественный негатив – самый распространенный. Клиент воспользовался услугой фирмы, остался недоволен и написал негативный отзыв. Важно отреагировать: разобраться в ситуации, решить проблему клиента, обязательно принести извинения и опубликовать результат о проделанной работе. Такой негатив бывает конструктивным, он указывает на реально существующие дефекты, либо клиент просто жалуется. В данном случае важно держать обратную связь и проявить участие в устранении проблемы пользователя. Этому негативу уделяйте внимание и тщательно отслеживайте, он позволяет не только сделать клиента лояльным, но и указывает на «слабые» места компании.
Импульсивный негатив. В этой ситуации пользователь под влиянием эмоций «вскипел», и эмоции эти могут быть направлены не в сторону компании, а тещи, или инспектора ДПС, а компания просто под руку попала. Вот такой негатив можно проигнорировать. Но выдержите паузу, чтобы не попасть под горячую руку. Ответ на такой комментарий будет скорее для пользователей, чем для автора.
Заказной пиар от конкурентов (направленный) – с ним бороться труднее всего, потому что его организовали против компании с целью «подмочить» репутацию. Распознать такой негатив можно проверкой фактов: где, когда, как все произошло. Обязательно уделять внимание мелочам, так как в большинстве случаев пиарщики плохо разбираются в направленности компании, можно их быстро «вывести на чистую воду». Такие авторы оставляют отзывы с недавно зарегистрированных аккаунтов с маленьким временным промежутком меду публикациями на разных ресурсах.
Троллинг – отдельный вид негатива. Его не интересуют недостатки компании, это провокатор, который самоутверждается. Он питается негативной реакцией отвечающего. Многие утверждают, что троллей нужно игнорировать, что его цель завязать бессмысленную беседу. Отвечайте в спокойном тоне, без оскорблений или унижений, он этого и ждет. Помните, что комментарии читает огромное количество людей, и ответ фактически не для него, а для пользователей.
Чтобы в адрес компании не было постоянного потока негатива, проводите комплексную работу по управлению репутацией. Для этого пользуйтесь специальными мониторинговыми системами, или своими силами в социальных сетях. Формируйте лояльность клиентов путем создания информационного поля — если у пользователей сложилось мнение о компании, они не будут реагировать на поступающий негатив, а иногда и наоборот, напишут положительный отзыв в защиту.